outubro 2023 - Viceri

Há muitos anos falamos sobre experiência do cliente. Além disso, não é novidade que a relação dos consumidores com as marcas mudou. Hoje a decisão de compra não é mais sobre preço, mas sim sobre a melhor jornada. De acordo com a PWC, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços que oferecem uma experiência de compra positiva. Já um estudo da Temkin Group revela que um aumento moderado na experiência do cliente gera um aumento médio de receita de U$ 823 milhões em três anos para uma empresa com U$ 1 bilhão em receitas anuais.

Mas, afinal o que significa o termo em inglês, Customer Experience, ou experiência do cliente, em português? Embora seja confundido na maioria das vezes com o Customer Success (sucesso do cliente), que é responsável por garantir que o cliente atingiu os seus objetivos com o produto ou serviço adquirido, o Customer Experience, também conhecido como CX, é mais abrangente e se trata do processo como um todo, o qual envolve todos os pontos de contato do cliente com a sua marca desde a descoberta, a venda, o pós-venda, até a fidelização.

Ao mesmo tempo que essa modalidade traz importantes ganhos para a organização, é importante fazer um alerta: criar uma área de CX ou designar pessoas específicas para cuidar do tema não é suficiente para garantir que a empresa obtenha resultados excepcionais. Para que essa abordagem desempenhe o potencial esperado, é necessário que, mais do que um conceito, ela faça parte do mindset da cultura da companhia – envolvendo todas as áreas para que atuem em prol do mesmo objetivo, colocar o cliente no centro e entregar a ele a melhor experiência.

No entanto, para que a empresa chegue nesse mindset e alcance os resultados desejados, é crucial seguir alguns passos, que são: mapear a jornada, ouvir o cliente, compreender as dores que precisam ser sanadas no processo; realizar pesquisas, entender o perfil de cada consumidor, onde e como ele quer se relacionar com a marca, definir uma estratégia de CX envolvendo toda a camada de liderança, criar um departamento para ser responsável pelo monitoramento do processo; e, por último, tomar decisões baseadas nos dados e feedbacks dos clientes continuamente.

Tendo em vista que são muitos passos e ações a serem tomadas, e que necessitam do envolvimento da equipe, colocá-las em prática pode ser um desafio. Atualmente, com os avanços da tecnologia, é possível usá-la a favor da empresa, por meio de ferramentas e recursos que ajudam a garantir o sucesso em cada uma das etapas, bem como o êxito na aplicação prática do Customer Experience.

Cabe destacar que, para além dos ganhos de crescimento que o CX pode proporcionar para a organização, sua aplicação também favorece no melhor posicionamento da companhia perante o mercado. Afinal, clientes satisfeitos estão mais propensos a indicarem a marca e, segundo um estudo da Nielsen, 92% dos consumidores valorizam mais a indicação do que apenas a publicidade.

Além disso, segundo o Gartner, mais de dois terços das organizações competem, principalmente, com base na experiência do cliente. Sendo assim, podemos afirmar que não há mais volta, e as empresas que ainda não se deram conta da sua importância, ficarão para trás e diminuirão drasticamente sua vantagem competitiva ou ainda deixarão de existir nos próximos anos.

Maria Luiza Chiquetto é Head de Customer Experience na Viceri-Seidor.

Sobre a Viceri-Seidor:

A Viceri-SEIDOR é uma empresa de Tecnologia da Informação que, há mais de 31 anos, apoia a transformação digital das organizações por meio da entrega do ciclo completo de desenvolvimento de produtos digitais. Com 83 escritórios divididos em 40 países, a empresa já soma mais de 8 mil clientes. Saiba mais em: www.viceri.com.br

Crescer é, sem dúvidas, o objetivo de toda empresa. No entanto, antes de expandir o seu sucesso para fora, é importante ter bem alinhado internamente um conjunto de práticas que envolvem um amplo entendimento do negócio e aprimorar, principalmente, os aspectos de cultura e governança – elementos que, infelizmente, para muitas organizações, ainda são vistos como um grande desafio.

Não há como negar que o conceito de governança vem ganhando destaque com o despontamento do ESG (Environmental, Social, and Governance) nas organizações. Prova disso é que, segundo uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional da Indústria (CNI), 49% das empresas industriais têm uma área específica para este segmento. No entanto, quando se observa o outro lado da moeda, percebe-se que muitas empresas ainda mantêm receios em relação às mudanças e aos custos que essa atividade pode acarretar.

E, mesmo os resultados sendo expressivos, também precisamos chamar atenção ao fato de que, de nada adianta investir em ações em prol da governança, se deixar de lado a cultura organizacional, uma vez que ela é, na verdade, uma importante aliada. Ou seja, ao mesmo tempo em que uma empresa precisa crescer em números, também é necessário que sejam obtidos ganhos para a equipe do ponto de vista profissional e pessoal, proporcionando um ambiente propício para o desenvolvimento de todos os envolvidos.

Então, qual é a relação entre a cultura e governança? A resposta é clara: elas estão interligadas em todos os aspectos. Ambas se complementam, uma vez que, enquanto a primeira é voltada para o clima organizacional, com foco em engajar e motivar o time mantendo firme os propósitos, a segunda reúne conjunto de práticas de gestão, fornecendo uma visão geral da organização e auxiliando nos processos de tomadas de decisões mais assertivas.

Nesse contexto, o “process advisor” mencionado no livro “Reinventing Organizations” (Reinventando as Organizações), de Frederic Laloux, desempenha um papel fundamental. Este modelo, que promove uma abordagem holística e colaborativa para a tomada de decisões, enfatiza a importância de incluir todos os membros da organização no processo de governança e de consulta. Essa abordagem democrática contribui para uma cultura mais inclusiva e engajada.

Contudo, mesmo que a importância desses dois elementos nas organizações seja algo notório, ainda assim, a resistência por parte das empresas em aceitar as mudanças continua. É aquela velha história: “por que mudar se até hoje deu certo?”. Naturalmente, toda transformação gera dores e desconfortos, mas isso não é justificativa para se manter na zona de conforto.

Diferentemente do que se imagina, investir na cultura e governança agrega uma série de benefícios, que vão desde o engajamento do time, até o retorno financeiro. Ou seja, ao ter alinhado esses dois pilares, é possível deixar uma empresa mais eficiente, dando capacidade para que sejam identificados possíveis problemas e saná-los com agilidade, o que, consequentemente, evita custos adicionais que gerem prejuízos futuramente.

Obviamente, conciliar tais mudanças é uma tarefa árdua, o que reforça ainda mais a necessidade de envolver as pessoas nessa jornada. Além disso, é importante destacar que, mesmo os princípios sendo os mesmos, cada empresa tem um processo diferente de abordagem e características específicas que irão guiar esse percurso.

Nesse sentido, contar com o apoio de uma consultoria especializada nesse segmento se torna recurso valioso, uma vez que ela irá ajudar a empresa a compreender o momento atual, bem como traçar metas eficientes para serem atingidas, com base em modelos já aplicados – tudo isso, somado ao apoio frente às transformações que serão feitas.

Em resumo, investir na cultura e governança de uma empresa se destaca em elementos fundamentais que podem ajudar, de forma eficiente, que a organização fomente seu desempenho. Todavia, para que tais práticas tenham sucesso, é necessário que haja um envolvimento amplo de todas as áreas e pessoas da organização.

É essa ação que permitirá que a empresa possa reconstruir ou aprimorar sua cultura, com base na opinião e apontamentos da equipe como um todo. Ao ter esses princípios estabelecidos, a governança vem para coroar essas mudanças, conciliando boas práticas de gestão que permitam unir tais diversificações no cotidiano da organização. Certamente, dúvidas e receios podem aparecer no caminho e causar ressalvas quanto a eficácia do processo, mas, quanto a isso, cabe enfatizar que, para se ter ganhos, é preciso ter força de vontade e estar disposto a enfrentar o caminho pela frente.

Anderson Cavalcante é sócio e diretor de operações da Viceri-Seidor.

Sobre a Viceri-Seidor:

Mês: outubro 2023

Customer Experience: por que essa é a melhor estratégia de marketing?

Qual o papel da cultura e governança no sucesso das organizações?